Muy populares y leídos en el HUMAN blog son los ejemplos de mal uso de redes sociales de air france y Bankia. En dichos artículos, basándome en experiencias reales y personales, explico los motivos por los cuales bajo mi punto de vista dichas empresas no aprovechan todo el potencial de las redes sociales (y en concreto Twitter) para atender a sus clientes y lograr satisfacerlos y fidelizarlos.

Mención aparte merece el hecho que he observado durante este mes de agosto de 2013 en muchas cuentas de empresas: cerrado por vacaciones. Un mes entero sin atender la cuenta ni las consultas de los clientes. ¿Es este el mejor modo de tratar a nuestros clientes? ¿Resulta sencillo solucionar estas situaciones? ¿Acaso no se pueden turnar dos personas en la empresa? ¿o el community manager puede dedicarle 10 minutos cada dos días? ¿se puede subcontratar a una empresa para que atienda la cuenta durante las vacaciones? Este análisis y debate da para otro artículo, pero en el presente quiero hablar sobre un ejemplo de lo que considero buen uso de Twitter (que pocos, pero también los hay) : Mercedes Benz.

Estaba viendo una tarde de domingo  al incomparable Rafael Nadal luchando en tierra batida y me llamó la atención el coche que aparecía tras Rafa en cada servicio estratégicamente ubicado en el plano: un nuevo modelo de mercedes rojo. Lo que me llamó la atención es que más que rojo, el Mercedes era de “tierra batida”. La capa de tierra sobre el coche era inmensa ofreciendo así una imagen lamentable de la marca y un coche nuevo.

Tras pensarlo, me metí en Twitter a ver si alguien comentaba algo sobre el tema, y encontré comentarios muy jocosos tipo “como llueva el mercedes se va a convertir en un ladrillo”.

Pues bien, el equipo de Mercedes estuvo muy atento a los comentarios y a los pocos minutos apareció una persona para limpiar el coche y dejarlo reluciente.

Una rápida y excelente reacción, prestando atención a lo que se dice de la marca un domingo por la tarde…

Adjunto fotografías que tomé con el teléfono directamente de la televisión (perdón por la calidad de las mismas) en las que se aprecia el estado del vehículo antes de la ágil respuesta de Mercedes.

Al fondo se observa una capa de tierra sobre el coche.

David Martínez Roig. Socio Director. MarketingHuman Consumer Knowledge.

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