Hace unos meses publiqué un artículo en el que explicada, de primera mano y minuto a minuto, la lamentable gestión en redes sociales de air France con un caso vivido en primera personal.
En el artículo hacia una aproximación al posible coste económico que tenía para la empresa dicha defectuosa gestión, sin incluir cálculos en el perjuicio para la imagen de la compañía.
Los cálculos se quedaron cortos ya que el artículo se convirtió en el más visitado en el HUMAN blog, además de lograr un fantástico posicionamiento en buscadores (Google especialmente, donde ha llegado a estar en la tercera posición ante la búsqueda -air france redes sociales-. Acutalmente ocupa la quinta posición) que hace que, meses después, las visitas al artículo sigan llegando todos los días y, en consecuencia, la difusión de sus contenidos.
Meses más tarde escribo de nuevo para explicar otro ejemplo de lamentable gestión de las redes sociales: Bankia. No voy a entrar en el trato al cliente y la gestión de la entidad, ya que creo que suficiente se ha publicado sobre el tema. Lo que si que voy a explicar es el uso de Twitter.
Resulta que en la época en la que todos los bancos está apoyando a las pymes con condiciones especiales y, claro está, sin comisiones, Bankia decide, unilateralmente, cambiar las condiciones de los contratos y comenzar a cobrar por las transferencias on-line. Voy a al oficina para protestar y me dicen que, si quiero que no me cobren comisiones, me tengo que sacar la enésima tarjeta de crédito o un plan de pensiones.
La solución la veo muy clara, cambiar de banco (en ello estoy) pero, además de eso, decido comentarlo por Twitter. Pues bien, ninguna respuesta a las menciones. Veamos las pantallas de la cuenta:
Para empezar, observamos que, viendo el número de cuentas a las que siguen, ya nos queda claro de un primer vistazo que no han entendido que Twitter es una herramienta para dialogar con los clientes.
También podemos apreciar que apenas hay conversaciones, y lo que abundan son noticias unidireccionales sobre exposiciones, cotizaciones en bolsa (que bajan) y, curiosamente, un irónico apoyo a las pymes y autónomos de Castilla y León.
En resumidas cuentas, queda claro que Bankia no utiliza Twitter para dialogar con sus clientes y lograr la máxima satisfacción, sino que lo utilizar para “lanzar” noticias de modo unidireccional.
Algunas empresas de Estados Unidos ya están prestando especial interés a aquellos clientes que superan los 1.000 seguidores en Twitter. ¿Cuándo lo hará Bankia? Quizás cuando sea demasiado tarde…
David Martínez Roig, Socio Director de MarketingHuman Consumer Knowledge.
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POSDATA 1: 4 DÍAS PARA CONTESTAR
El primer twitt sobre el tema fue lanzado el viernes 5 de julio a las 13.00h. La respuesta de bankia (ver pantallazo abajo) fue el martes día 9 a las 17.00h. tras numerosos twitts por parte de múltiples seguidores.
